Actualité Professionnelle

Remote Selling et confinement : glas ou opportunité ?

Le télétravail remet en question les habitudes de chacun et force à adopter de nouvelles pratiques pour maintenir le niveau d’activité d’avant la pandémie. Les commerciaux peinent parfois à se réinventer.

Compte tenu du coût d’acquisition client élevé dans de nombreux secteurs, la priorité des commerciaux est désormais de satisfaire leurs clients actuels et de collaborer sereinement avec leur équipe.

Conclure une vente suppose toujours le même enchainement d’étapes clés : initier en premier lieu un contact et créer une relation de confiance ; puis identifier le besoin et y apporter une solution, en répondant éventuellement aux objections ou réticences ; et, enfin, acquérir puis fidéliser le client avec une relation étroite et personnalisée. Or, de nombreux commerciaux sont actuellement convaincus qu’ils ne peuvent pas mener à bien ces étapes à distance. Cette défiance est tout simplement due à un manque d’habitude ; avec le Remote Selling, les commerciaux doivent en effet faire évoluer leur procédures et habitudes.

S’adapter au Remote Selling

Le Remote Selling ne se résume pas seulement à transformer les rendez-vous physiques en visio-conférence. Le processus de vente doit en effet être complétement repensé et adapté à la situation actuelle. Fini la mentalité du “loup solitaire” – nourrie et renforcée par une culture de vente de longue date basée sur un système de rémunération axé sur l’individualisme, où le plus performant remporte la plus grosse commission – en 2020, le mot clé de l’équipe commerciale est « collaboration ». Le temps libre, induit par moins de déplacements et de trajets, rend ainsi plus de créneaux disponibles pour la saisie de données et de notes partageables. Lorsque qu’un employé collabore avec différents coéquipiers, il obtient différents points de vue. Cela l’aide à identifier les problèmes ou les failles de sa stratégie, qu’il n’aurait autrement pas remarqués par lui-même. Partager leurs meilleures pratiques, notes et idées avec toute l’équipe, conduit à une force de vente plus productive et efficace. Aussi, il grand est temps de créer un espace de stockage centralisé pour tous leurs documents quotidiens, pour que tous les commerciaux aient un accès facile aux versions les plus récentes.

Maintenir une équipe commerciale engagée

Néanmoins, un employé à distance peut vite se sentir isolé. Il ne faut donc pas lésiner sur la mise en place aussi de points réguliers moins formels, durant lesquels les équipes pourront avoir des conversations similaires à celles qu’ils auraient autour de la machine à café en présentiel. Aussi, sans qu’il soit question de micro-manager, les chefs d’équipe ont la responsabilité de suivre et soutenir les activités des vendeurs. Un regard plus régulier sur les pratiques et résultats sera peut-être nécessaire au début, afin de rectifier des procédures si nécessaire et de répondre aux nouveaux besoins des télétravailleurs récents. Le partage d’agenda permet également une meilleure collaboration. Avoir de la visibilité sur les éventuelles contraintes des autres permet d’éviter les conflits d’agenda mais, aussi, une organisation plus fluide.

Bénéficier d’une visioconférence parfaite

Parce que les interactions humaines avec les clients sont tout aussi importantes, la visio-conférence est clé, mais sous certaines conditions. Les vendeurs constateront rapidement que leurs prospects perdent tout intérêt en cas de problèmes de qualité de son ou d’image, et si l’arrière-plan ne semble pas professionnel. Pour ne pas tomber dans un monologue, au risque de perdre son auditoire, le commercial veillera en outre à favoriser les interactions avec le client et à faire en sorte que ce dernier soit actif dans l’échange.

Pour relever ce défi, un vendeur devrait privilégier le partage d’écran afin de montrer à son interlocuteur sa prise de note ou encore pour une meilleure compréhension autour d’un projet sur la base d’un même visuel ; l’objectif est de créer de la valeur ensemble et d’engager l’acheteur potentiel. En outre, il est important de reformuler et répéter au besoin les échanges, afin de montrer son implication et de pallier toute incompréhension, potentiellement induite par le format numérique. Dans la même stratégie, le commercial ne doit pas hésiter à demander à ses clients leurs canaux préférés – vidéo, SMS, téléphone, e-mails – et les privilégier. Cela permet au vendeur de s’assurer de répondre aux attentes de son client et d’établir une relation à la fois personnalisée et sur mesure.

Finaliser une vente

Clôturer des ventes nécessite normalement plusieurs appels de suivi, ce qui doit actuellement être géré de manière sensible. Il vaut mieux faire preuve de prudence en ces temps troublés, car les entreprises et consommateurs ont moins de pouvoir d’achat qu’auparavant. Si un prospect émet un « non » ferme, ou si le vendeur identifie que le produit ou service n’est finalement pas la meilleure solution pour lui, il doit abandonner respectueusement. Cumuler les e-mails ou appels montrerait une insensibilité et pourrait éloigner le prospect pour de bon. Cependant, si un suivi supplémentaire est nécessaire pour évaluer ses besoins ou répondre à ses questions, il est possible de planifier un appel de suivi, une réunion ou une démonstration immédiatement après la fin de l’appel en cours.

Evaluer le système et se familiariser aux nouveaux outils

Dans certains secteurs, une baisse d’activité semble inévitable dans le contexte actuel. Si c’est le cas, les commerciaux doivent profiter du temps disponible pour faire des formations ou suivre des webinaires afin de continuer de faire évoluer leur savoir-faire et leurs techniques de vente, par exemple. Il s’agit ainsi de tirer parti de la crise malgré tout et de s’atteler à tout ce qui est habituellement repoussé par manque de temps. Quant aux entreprises, c’est le moment idéal pour déployer de nouveaux outils pour l’équipe commerciale. Le système CRM actuel répond-il bien aux besoins de l’entreprise ? Aide-t-il les employés à collaborer dans toute l’entreprise afin de voir le parcours client complet ? Permet-il à l’entreprise d’offrir une expérience client supérieure ? Il s’agit de considérations qui augmentent la productivité et l’efficacité d’une équipe de vente ; et il est actuellement judicieux de déployer un nouveau système si l‘actuel ne fournit pas les meilleures opportunités possibles.

Si la pandémie complique le travail des équipes de ventes, elle peut également constituer l’opportunité de montrer leur engagement à l’égard de leurs clients, ainsi que leur disponibilité pour les accompagner, quelles que soient les difficultés rencontrées. Il s’agit en outre d’une période idéale pour innover dans la relation client, en adoptant notamment des outils numériques ou en suivant des formations ; l’enjeu est de taille car nous risquons de cohabiter encore un moment avec cette crise. Mieux vaut donc s’y adapter et identifier les leviers qui permettront de transformer les menaces en opportunités, pour rapidement les mettre en place et bénéficier de nouvelles opportunités.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

S’abonner à La Newsletter